Ein Nutzer will kündigen. Er tippt „Abbuchung stoppen“ in das Suchfeld deines Hilfecenters.
Dein bester Artikel heißt Abonnement verwalten. Das Wort „Abbuchung“ kommt darin nicht vor. Das Wort „stoppen“ auch nicht. Die Stichwortsuche findet nichts, und der Nutzer eröffnet ein Support-Ticket, das deine Dokumentation hätte erledigen können.
So scheitern Hilfecenter normalerweise, und es ist kein Problem der Inhalte. Den Artikel hast du geschrieben. Die Suche hat ihn nur nicht gefunden.
Zwei Vokabulare, die nicht zusammenpassen
Hilfeartikel schreiben Leute, die das Produkt kennen. Sie benutzen die Begriffe des Produkts: Abonnement, Lizenzplatz, Workspace, Berechtigung. Suchanfragen schreiben Leute, die das Produkt noch nicht kennen. Sie benutzen ihre eigenen: Tarif, Nutzer, Konto, Zugang.
Die Stichwortsuche funktioniert nur, wenn sich beide Vokabulare überschneiden. Oft tun sie das nicht, und die Lücke ist genau bei denen am größten, die am meisten Hilfe brauchen: bei neuen Nutzern.
Semantische Suche schließt die Lücke
Die Suche im Hilfecenter von Kookee ist semantisch. Artikel werden als Vektoren eingebettet, die Suchanfrage genauso, und verglichen wird die Bedeutung, nicht gemeinsame Zeichen:
const results = await kookee.help.search({ query: 'Abbuchung stoppen', limit: 5 });
results.forEach((result) => {
result.title; // 'Abonnement verwalten'
result.matchedChunk; // der Abschnitt, der tatsächlich gepasst hat
result.category; // { name, slug }
});matchedChunk finde ich in der Praxis am nützlichsten. Du bekommst nicht nur den Artikel zurück, sondern auch den Abschnitt, der die Anfrage beantwortet hat. Deine Suchergebnisseite kann die Antwort also direkt anzeigen statt einer Liste blauer Links, die man erst überfliegen muss.
Dann schaff das Suchfeld ganz ab
Auch bei der Suche macht der Nutzer die Arbeit. Er formuliert eine Anfrage, überfliegt die Ergebnisse, öffnet einen Artikel und sucht dort wieder nach dem Absatz, der auf ihn zutrifft.
Das Chat-Widget überspringt diese Schritte. Es antwortet in natürlicher Sprache, stützt sich dabei auf deine veröffentlichten Hilfeartikel und nennt die Quellen, die es benutzt hat:
import { KookeeChatWidget } from '@kookee/react/chat';
import '@kookee/react/chat.css';
<KookeeChatWidget
clientOptions={{ apiKey: 'your-api-key' }}
title="Hilfe"
greeting="Hallo! Wie kann ich dir helfen?"
suggestions={['Wie fange ich an?', 'Welche Tarife gibt es?']}
onSourceClick={(source) => window.open(`/help/${source.slug}`, '_blank')}
/>Das ist die ganze Integration. Das Widget ist eine schwebende Blase auf jeder Seite, kennt die Themes light, dark und auto und nimmt eine primaryColor, damit es nicht wie ein fremdes Produkt aussieht, das an deins angeschraubt wurde.
Entscheidend ist, worauf sich die Antworten stützen. Das Widget antwortet aus deinen Artikeln und verlinkt sie. Weiß es etwas nicht, ist das eine Lücke in deiner Dokumentation. Und onSourceClick zusammen mit den Aufrufzahlen deiner Artikel zeigt dir, auf welche Artikel es wirklich ankommt.
Schreib für die Frage, nicht für die Funktion
Daraus folgen zwei Dinge, und beide betreffen, wie du schreibst.
Semantische Suche vergleicht Bedeutung. Ein Artikel, der mit dem Problem des Nutzers in dessen eigenen Worten beginnt, wird gefunden. Einer, der mit „Dieser Artikel beschreibt die Oberfläche zur Abonnementverwaltung“ beginnt, nicht, egal wie gut der Rest ist.
Und die Zahlen zeigen dir, wann du danebenliegst. Ein Artikel mit viel Traffic, nach dem immer wieder dieselbe Support-Frage kommt, ist kein fehlender Artikel. Er ist ein falscher: Die Leute finden ihn, und er hilft ihnen nicht. Ein klareres Signal, was zu tun ist, kann dir ein Hilfecenter nicht geben.