Pregúntale a un equipo cómo decide qué documentación escribir a continuación y normalmente oirás una mezcla de tres cosas: aquello de lo que soporte más se quejó este mes, lo que pidió el último cliente grande y lo que le parezca interesante a quien escribe.
Mientras tanto, si tienes un asistente de IA en tu centro de ayuda, ahí mismo hay una lista perfecta. Cada vez que alguien hizo una pregunta que tus artículos no podían responder, eso era un brief de contenido, escrito por la persona que lo necesitaba y con sus propias palabras.
Solo que nunca te la mostré como es debido. Ahora sí.
Conversaciones
La página Widget del sitio tiene ahora una pestaña Conversaciones: cada chat que un visitante tuvo con tu asistente, guardado durante 90 días.
La búsqueda abarca el texto de los mensajes, no solo los títulos: buscar reembolso encuentra conversaciones en las que alguien escribió «reembolso» aunque el título generado automáticamente trate de otra cosa. Cada fila muestra cuántas preguntas se hicieron, cuántas respuestas citaron un artículo y si se ejecutó alguna herramienta.
El filtro que importa es Sin artículo citado. Son las conversaciones en las que ninguna respuesta citó un artículo de ayuda: el asistente no encontró nada o ni siquiera buscó. Esa es tu cola de redacción, ordenada por la única métrica que cuenta: alguien de verdad quería saberlo.
Abre una y verás la transcripción, qué herramientas se ejecutaron y con qué argumentos, y, algo que resultó importar más de lo que esperaba, la página en la que estaba el visitante cuando preguntó. Una pregunta que, aislada, parece desconcertante suele ser obvia cuando sabes que la persona estaba mirando tu tabla de precios al escribirla.
Una cifra que marcaba 157 %
Mientras construía esto, vi que el indicador «Sin respuesta» de esa misma página marcaba 157,1 %.
La causa fue un error de buena fe, y bastante común. El numerador contaba turnos: cada vez que el asistente respondía sin citar nada, sumaba uno. El denominador contaba conversaciones: un conjunto de identificadores de sesión únicos.
No son la misma unidad. Un visitante frustrado que hace once preguntas sin respuesta en una sola sesión cuenta como once fallos y una conversación. Divide y te sale 1100 %.
Ahora los dos lados cuentan lo mismo: los turnos del asistente en los que de verdad buscó en el centro de ayuda. Y eso destapó un segundo error, más sutil.
No toda pregunta sin respuesta es un fallo
El contador antiguo sumaba uno cada vez que una respuesta no citaba ningún artículo. Pero el prompt de sistema le indica de forma explícita al asistente que responda algunas cosas sin buscar: saludos, «¿qué puedes hacer?», preguntas de aclaración al visitante. Ese es el comportamiento correcto. Buscar «hola» en tu centro de ayuda sería el error.
Y todas esas respuestas se estaban registrando como vacíos de contenido.
Así que la corrección tiene dos mitades: igualar las unidades y contar solo los turnos en los que el asistente de verdad fue a buscar. Un saludo ya no cuenta como un fallo de la documentación. La lista Vacíos de contenido ahora recoge preguntas que de verdad merecían una respuesta y no la tuvieron.
La lección que yo generalizaría: cuando un porcentaje sale mal, el error interesante rara vez está en la aritmética. Está en que los dos números nunca midieron lo mismo, y nadie se dio cuenta hasta que uno creció lo bastante como para que el indicador mostrara un disparate.
El ciclo
Es lo bastante corto como para hacerlo mientras te tomas un café:
Filtra por Sin artículo citado.
Lee unas cuantas. Busca la misma pregunta hecha de tres maneras distintas.
Escribe el artículo que debería haber existido. Publícalo.
El asistente lo usa de inmediato, sin reindexar ni volver a generar nada.
Luego vuelve a mirar dentro de dos semanas y comprueba si esa pregunta dejó de aparecer. Es el único ciclo de retroalimentación de documentación que conozco que se cierra solo.
Qué guarda Kookee y qué no
Como en la práctica es una bandeja de entrada de soporte con otro nombre, los límites importan.
Se guarda: los mensajes del visitante, las respuestas del asistente, qué herramientas se ejecutaron y con qué argumentos, qué artículos se citaron, y la URL y el título de la página desde la que llegó cada pregunta. Todo se borra automáticamente a los 90 días.
No se guarda: el texto de la página que leyó el asistente, nada de lo que se pase como contexto de la app ni los resultados que devolvieron tus propias herramientas. Se usan para responder la pregunta del momento y se descartan.
Los visitantes son anónimos salvo que tu sitio los identifique. Cada conversación está ligada a una sesión del navegador: el widget nunca pide un nombre ni un correo, pero tu página puede etiquetarla con identify(). Aun así, la gente escribe cosas personales en los chats, así que cualquier miembro del proyecto puede leer las transcripciones, y solo los propietarios y los administradores pueden borrarlas.
Ya disponible en la página Widget del sitio. Si tienes el widget funcionando desde hace un tiempo, ya te espera una lista acumulada, y probablemente es más honesta sobre tu documentación que tu última auditoría de contenido.