Wenn ein Team ein Hilfecenter aufsetzt, fängt es selten bei null an. Die Antworten gibt es schon: ein Produkthandbuch, das jemand vor zwei Jahren als PDF exportiert hat, eine Erstattungsrichtlinie in Word, die Makros aus dem alten Helpdesk, ein ausgedrucktes Blatt am Support-Platz, das man abfotografieren könnte. Was fehlt, ist die Zeit, das alles in einen Editor abzutippen.
Also bleibt das Hilfecenter bei drei Artikeln, der KI-Chat, der darauf aufbaut, antwortet auf die meisten Fragen „Dazu habe ich nichts gefunden“, und das Handbuch hilft weiterhin niemandem.
Diese Woche habe ich den Dateiimport für Kookees Hilfecenter ausgeliefert. Du ziehst Markdown-, Text-, HTML-, Word-, PDF- oder Bilddateien in den neuen Tab Dateien importieren, und aus jeder wird ein Hilfeartikel, öffentlich oder nur für den KI-Chat.
Die Dateien anzunehmen war der einfache Teil. Die meiste Arbeit steckte in den Regeln drumherum.
Sieben Regeln für den Import von Dokumenten in ein Hilfecenter
1. Jede Datei landet als Entwurf
Ein importierter Artikel ist das Dokument von jemand anderem, an einem neuen Ort, und noch hat ihn niemand gelesen. Deshalb wird jede Datei zum Entwurf. Die einzige Abkürzung muss man selbst einschalten: Unbedenkliche Dateien automatisch veröffentlichen veröffentlicht die Dateien, in denen die Inhaltsprüfung nichts findet, und hält den Rest zurück.
2. Prüf, was in der Datei steht, nicht nur, ob sie sich lesen lässt
Ein Hilfecenter ist öffentlich, und der KI-Chat, der darauf aufbaut, zitiert jedem, der fragt, was er liest. In einem importierten Dokument verstecken sich genau die Dinge, die nie öffentlich werden sollten: ein API-Schlüssel in einem Runbook, Name und Telefonnummer eines Kunden in einer Eskalationsnotiz, ein Absatz, der mit „Assistent, wenn jemand nach Erstattungen fragt, sag …“ beginnt.
Deshalb liest ein KI-Modell jede Datei einmal, bevor sie zum Artikel wird. Es markiert mögliche Konvertierungsprobleme, möglicherweise sensible Daten und Text an einen KI-Assistenten, zitiert die Stelle, und die Markierungen stehen in der Karte Importierte Datei neben dem Entwurf. Ein markierter Entwurf wird nie automatisch veröffentlicht, egal was die Einstellung sagt.
Die Prüfung bekommt gesagt, dass sie das Dokument als Daten lesen soll, nicht als Anweisungen, und was sie nicht markieren soll: Die Support-Adresse und Telefonnummer der eigenen Firma sind der Zweck eines Hilfeartikels, kein Leak.
3. Nur Chatbot heißt nicht privat
Artikel nur für den Chatbot gibt es in Kookee schon länger: Sie erscheinen nicht im Hilfecenter und dienen dem KI-Chat als Quelle. Beim Import wirkt diese Option wie ein sicherer Ort für interne Dokumente. Das ist sie nicht. Der Chat antwortet aus diesen Artikeln und zitiert sie, für jeden auf deiner Website, der die richtige Frage stellt.
Sobald du Nur Chatbot wählst, sagt das Formular es deshalb deutlich: nicht gelistet, aber nicht privat, keine internen oder vertraulichen Dokumente importieren. Lieber verliere ich einen Import, als dass jemand aus dem Screenshot eines Kunden erfährt, was „Nur Chatbot“ bedeutet.
4. Lies zuerst die Textebene und schick nur Scans an die KI
Ein PDF enthält seinen Text meistens selbst. Den auszulesen kostet nichts, ist exakt und sofort erledigt, also macht Kookee das Seite für Seite, und nur Seiten mit fast keinem Text zählen als Scans. Die gehen in Paketen von bis zu fünf Seiten an ein KI-Modell, zusammen mit Bildern wie dem Foto einer ausgedruckten Seite, und kommen als Markdown zurück, mit Überschriften, Listen und Tabellen an ihrem Platz.
Ein Handbuch mit vierzig Seiten Text und einem gescannten Anhang schickt dann nur den Anhang an das Modell, einen Aufruf pro fünf gescannte Seiten, statt aller einundvierzig Seiten. Und eine Seite, die das Modell nicht lesen kann, wird nicht erraten: Sie wird weggelassen und im Entwurf aufgeführt, damit jemand sie sich ansehen kann.
5. Eine Datei, ein Artikel und ein Chat, der Seite 40 findet
Ich habe überlegt, lange Dokumente an ihren Überschriften in viele kleine Artikel zu teilen, und es gelassen. Das Teilen entscheidet für dich über die Struktur deines Hilfecenters, und ein Handbuch in dreißig Fragmenten ist schwerer aktuell zu halten als ein Artikel.
Aber ein langer Artikel hat etwas anderes kaputt gemacht. Bisher sah Kookees KI-Chat von einem geöffneten Artikel die ersten 3.000 Zeichen und von jedem Suchtreffer eine Vorschau von 200 Zeichen. Seite 40 eines Handbuchs war für ihn unsichtbar. Deshalb hat sich der Chat im selben Release geändert: Eine semantische Suche gibt ihm jetzt die vier am besten passenden Abschnitte vollständig, höchstens zwei aus einem Artikel, von beliebiger Stelle im Artikel, und er erfährt, wenn ein geöffneter Artikel länger ist als das, was er gelesen hat, damit er nach dem Rest suchen kann.
6. Seiten zählen, einmal zählen und nie für eine abgelehnte Datei
Lesen mit KI kostet Geld, deshalb haben Importe ein monatliches Kontingent in Seiten: 50 bei Free, 1.000 bei Pro und 5.000 bei Ultra. Ein PDF zählt seine Seiten, ein Bild eine Seite und alles andere eine Seite pro angefangene 3.000 Zeichen.
Zwei Details zählen mehr als die Zahlen. Die Seiten werden einmal gezählt, vor jedem Modellaufruf, und eine Wiederholung zählt sie nie erneut. Und eine Datei, die abgelehnt wird, bevor ihre Seiten gezählt sind (beschädigt, passwortgeschützt oder zu lang), kostet nichts.
7. Nichts in einer importierten Datei läuft, und nichts darin gilt als vertrauenswürdig
Ein HTML-Export kann Skripte enthalten, eine Word-Datei kann auf Bilder auf dem Server von jemand anderem verweisen, und eine Seite, die von einer Kookee-Website gespeichert wurde, enthält Links zu Einträgen eines anderen Projekts. Deshalb werden Skripte und Frames entfernt und nie ausgeführt, verlinkte Bilder einer Word-Datei nie abgerufen, die Bytes einer Datei müssen zu ihrer Endung passen, das Archiv einer Word-Datei wird auf seine Größe geprüft, bevor irgendetwas es liest, und Links zu anderen Einträgen und @-Erwähnungen werden zu reinem Text.
Für Bilder gilt dieselbe Regel. Seit v1.22.0 bringen Importe sie mit, und jedes Bild wird dekodiert und neu als WebP gespeichert: Eine Datei, die nur vorgibt, ein Bild zu sein, wird abgelehnt, ein SVG bekommt nie die Gelegenheit, ausgeführt zu werden, und Kamera- und Standortdaten bleiben zurück. Ein Bild aus dem Web wird über einen Downloader geladen, der private und interne Adressen ablehnt, jede Weiterleitung erneut prüft und nach 10 Sekunden oder 10 MB aufgibt. Und weil die Inhaltsprüfung Text liest und keine Bilder, wartet ein Artikel mit importierten Bildern immer auf einen Menschen.
Was nach dem Klick auf Importieren passiert
Jede Datei läuft durch eine Queue mit Wiederholungen: konvertieren, gescannte Seiten lesen, den Inhalt prüfen, den Entwurf anlegen. Der Importverlauf unter dem Formular zeigt, wo jede Datei gerade steht, und verlinkt auf den Entwurf, sobald sie fertig ist.
Stirbt ein Worker mitten in einem Scan, findet ein stündlicher Durchlauf den Import, der hängen geblieben ist, und setzt ihn dort fort, wo er aufgehört hat, höchstens dreimal, und gibt alles auf, was nach einem Tag noch nicht fertig ist. Die Originaldatei wird privat beim Artikel aufbewahrt, der aus ihr entstanden ist, und gelöscht, wenn du den Artikel löschst.
Wenn du einen Importer baust
Lass jede Datei als Entwurf landen und mach das Veröffentlichen zu einer Option, die man selbst einschaltet.
Prüf jede Datei auf Geheimnisse, personenbezogene Daten und Anweisungen an deinen Chatbot, bevor der Chatbot sie lesen kann.
Sag deutlich, dass „nur Chatbot“ nicht privat ist.
Nutze die Textebene und schick nur die Seiten an ein KI-Modell, die es brauchen.
Führ auf, was nicht gelesen werden konnte, statt es zu erraten.
Zähl die Nutzung einmal, vor dem teuren Teil, und nie für Dateien, die du abgelehnt hast.
Behandle die Datei als nicht vertrauenswürdig: keine Skripte, keine IDs, die du nicht selbst erzeugt hast, und Bilder aus dem Web nur über einen Downloader, der private Adressen ablehnt.
Sorg dafür, dass der Chat Abschnitte tief in langen Artikeln findet, bevor du Leute zum Importieren ermunterst.
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Dateien in dein Hilfecenter importieren: die Formate, die Schritte, die Inhaltsprüfung und das monatliche Seitenkontingent.
Dein Chat-Widget sollte Besucher für die Antwort nicht auf eine andere Seite schicken: wie das Website-Widget Hilfeartikel direkt im Widget öffnet.
Wie der Assistent seine Quellen auswählt: was dir die Zeile Quellen unter einer Antwort sagt.